Omnicanalidad mal gestionada es una trampa
septiembre 25, 2022

El objetivo de la omnicanalidad es lograr una relación duradera con los clientes y que esta pueda ir ajustándose al medio que mejor le convenga al cliente.

Porque en definitiva su creación debería haberse planificado para atender al cliente por el medio que elija interactuar en un momento determinado.

Por ejemplo, un cliente que establece una comunicación vía redes sociales puede seguir con ella a través de un correo electrónico y finalizarla en una tienda física.

Toda la información de esta relación debe estar actualizada, integrada y sincronizada para poder dar una respuesta, sin duplicidades ni errores.
Para ello, es necesario trabajar para coordinar a todas partes implicadas, de manera que la respuesta al cliente sea una sola, aunque detrás haya varias áreas de la empresa interactuando.

En definitiva, la omnicanalidad podría resumirse en la intención de unificar todos los canales en los que está presente una marca o un negocio de tal manera que el cliente no aprecie diferencias entre todos ellos.

Lo que detectamos

Esto en la práctica no siempre funciona, tenemos muchas situaciones de empresas que han implementado la omnicanalidad sin una estrategia y sin una plataforma que la soporte (CRM) entonces lo que debería ser una ventaja o una solución se transforma en una trampa que atenta contra la tasa de conversión de ventas.

Sucede con bastante frecuencia una situación que atenta contra la cantidad de conversiones en el funnel de ventas y que no siempre se detecta y/o corrige a tiempo.
Detectamos, en varias auditorias de canales, que el cliente entabla la comunicación por un canal (por ejemplo Instagram) y el front-office lo redirige a Whatsapp porque le resulta más cómodo y rápido atenderlo por ese medio. Esta acción constituye un grave error que atenta directamente al avance del cliente por el funnel. Generalmente esto sucede por excesiva cantidad de consultas que recibe el front-office y no puede resolver a tiempo.

En más del 70% de los casos analizados los clientes abandonan la comunicación y no la retoman, incluso en aquellas empresas que practican remarketing vemos que la pérdida está por encima del 90%.

En un mercado cada vez más dinámico y competitivo para conseguir una buena omnicanalidad es necesario alcanzar un nivel de planificación, organización y coordinación óptimo.

Si aún no logras resolver eficientemente la omnicanalidad de tu empresa, podemos ayudarte. Agendá una reunión ahora para consultoría gratuita con nuestros expertos.

 

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